A indústria japonesa sempre ocupou lugar de destaque no tema qualidade. Seu automóvel, por exemplo, é sinônimo de produto confiável, durável, de qualidade e baixo custo de manutenção. Mas esta imagem começa a sofrer arranhões e a palavra tokusai (“remessa de produtos sem qualidade”) começa a ganhar espaço na imprensa internacional.
Em Kobe, cidade litorânea no sul do Japão famosa por sua carne que vem de um gado criado no capricho, está sediada a terceira maior siderúrgica do Japão, a Kobe Steel. O bife continua – aparentemente – sem problemas, mas a siderúrgica admitiu ter falsificado certificados de qualidade em centenas de toneladas de chapas de aço, componentes e chapas de aluminio, peças de cobre e aço em pó. Mais de 200 clientes receberam este material sem as características especificadas e de resistência inferior à declarada. Foi um corre-corre na lista de empresas que recebem produtos da Kobe Steel, entre elas a Boeing, Ford, GM, Hitachi, Nissan, Mazda, Subaru e Mitsubishi. Além de aviões, trens de alta velocidade e automóveis que podem estar envolvidos, outras fábricas também correm riscos pois a siderúrgica admitiu que estes problemas acontecem há quase uma década. A Kobe os atribui à falha humana e falta de programas computadorizados para controlar os operadores. Quando a notícia foi divulgada, no início de outubro, suas ações despencaram em cerca de um terço, reduzindo seu valor de mercado em 1,6 bilhões de dólares.
Outra que teve problemas semelhantes foi a Nissan, que fez recall de 1,2 milhões de veículos por problemas de qualidade e paralisou suas linhas de montagem de automóveis no mês passado por vários dias. Os responsáveis pelo controle de qualidade não eram qualificados e deixaram passar automóveis defeituosos. No estande da Nissan no Salão de Tóquio (outubro), seu presidente, antes das apresentações de praxe, pediu desculpas publicamente pelos problemas para a imprensa internacional.
Continua depois do anúncioO escândalo dos airbags japoneses
Antes da Kobe Steel e Nissan, um gigantesco problema de qualidade detonou outra japonesa: os air bags da Takata foram responsáveis por 18 mortes e dezenas de feridos devido a uma falha estrutural no disparador da bolsa inflável. Ao ser acionado no momento de um impacto, ele se desintegrava e atirava pedaços metálicos a quase 300 por hora contra motorista e ocupantes. Ou seja, ao invés de protegê-los, chegava a matá-los. A maior fábrica de air bags do mundo não teve fôlego financeiro para bancar mais de 100 milhões de recalls e quebrou.
No ano passado, diretores da Suzuki e Mitsubishi se demitiram após a comprovação de que ambas falsificavam documentos relativos ao consumo e emissões de seus automóveis. Em 2010, a Toyota realizou recall de quase 10 milhões de carros devido a problemas no acelerador de vários de seus modelos. Dotados de “vontade própria”, eles aceleravam sem serem pressionados pelo motorista. A filial brasileira da empresa negou a falha aqui, mas foi forçada a realizar este mesmo recall pelo Ministério da Justiça.
Como explicar esta repentina maré de escândalos numa indústria tão confiável como é (ou era) a japonesa?
Analistas dentro e fora do país tentam entender, mas em princípio atribuem esta sucessão de problemas a aspectos culturais. Que desestimulam operários a questionar práticas antigas a seus superiores. A nivel gerencial, o foco é no faturamento e rentabilidade da empresa, evitando mudanças onerosas de processos.
A indústria siderúrgica japonesa foi também muito pressionada pela concorrência na India e na China, o que a forçou a exigir mais dos operários, reduzir custos e prazos de entrega. Nos últimos dez anos, alguns funcionários chegaram a reportar problemas a seus superiores, sem que se tomasse nenhuma providência.
Como diz o ditado: “Engana-se a alguns durante muito tempo ou a muitos durante algum tempo. Mas impossível enganar a todos o tempo todo”.