Concessionárias de luxo apostam em atendimento para ganhar cliente


THIAGO LASCO

O empresário Menache Hamaoui tem um Mercedes-Benz e estuda a compra de um Jaguar. Ao visitar a autorizada da marca inglesa em São Paulo, foi tratado como um rei. “Fizeram tudo para me deixar confortável, mas não foi artificial. Foi como se já nos conhecêssemos há muito tempo”.

Para fechar negócios que chegam à casa do milhão, as concessionárias de marcas de luxo empenham-se em oferecer um atendimento personalizado. Tudo para conquistar um consumidor que não se surpreende com facilidade. “Às vezes, nosso cliente já tem dez carros sofisticados na garagem”, diz Helena Farah, diretora da Aston Martin e da Jaguar.
Se nos segmentos populares a compra passa por aspectos racionais, como custo-benefício e tamanho do porta-malas, no alto luxo o carro não é necessidade, é desejo.

“O cliente quer que alguém o convença de que esse é um carro bacana, ‘cool’. Quer saber que pessoas como o príncipe de Mônaco também dirigem esse modelo”, diz Mariana Vieira, diretora comercial da Bentley. “Você não diz que o automóvel vai de 0 a 100 km/h em quatro segundos, pois ele pode já ter uma Ferrari”.

Se o cliente tem potencial, a marca leva o carro desejado até onde ele estiver para um test-drive, que pode durar um fim de semana inteiro.

Dentro da concessionária, arquitetura, iluminação, música ambiente e aromatização criam uma experiência agradável. Marcas como Rolls-Royce, Bentley e Aston Martin permitem a completa customização do veículo, desde cores e revestimentos até o nome do dono gravado na soleira da porta.

A conversa pode ser regada a café, licor, uísque e até charutos. Tudo depende do cliente. “O vendedor percebe o perfil de cada um. Para o emergente, que precisa de reconhecimento, ele abre uma garrafa de champanhe”, diz Leo Castanho, gerente de vendas da Mercedes. Os mais ricos preferem conversar em salas reservadas, longe do público.

Aliás, a discrição é fundamental. É proibido expor nomes de outros clientes. “Ele só quer aparecer dentro do círculo social dele. Não posso dizer ‘vendi esse carro ao fulano, vamos fechar negócio também?’”, diz Milton Chameh, gerente da Rolls-Royce.

PÓS-VENDA

O cuidado com o cliente continua no ato da entrega, quando um consultor técnico explica em detalhes o funcionamento e os recursos do veículo. Alguns dias depois, a autorizada telefona ao cliente para saber se ele está gostando do carro. “Ele vê que nos importamos e este é o nosso diferencial. Até porque estamos falando de 20 carros vendidos por ano”, diz Mariana, da Bentley.

Para a manutenção, as concessionárias têm serviço de leva e traz, que retira e entrega o carro no domicílio do cliente. O transporte até a oficina é feito de caminhão.

Eventos ajudam a estreitar o relacionamento. As marcas oferecem viagens para visitar a fábrica, assistir à 24 Horas de Le Mans ou ver o lançamento de um modelo. Tudo para o cliente se sentir especial. A maioria dessas ações é paga, mas oferecida só a alguns clientes.

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ATENDIMENTO VARIA COM O PREÇO DO CARRO

Para ampliar as vendas, BMW, Audi e Mercedes lançaram modelos de pouco mais de R$ 100 mil, permitindo o acesso dos menos endinheirados. Mas eles têm o mesmo tratamento dado aos compradores de modelos de R$ 1 milhão?

“Há marcas que subestimam quem está comprando um carro mais barato”, acredita Milton Chameh, da Rolls-Royce. “Não se deve menosprezar o cliente do modelo de entrada, nem venerar o de topo”.

Thiago Lemes, gerente de vendas da Audi, justifica as diferenças. “A decisão de uma compra de R$ 100 mil não é igual a outra de R$ 800 mil, então o tempo que você vai gastar na venda também é diferente. O comprador de um R8 demanda mais informação”.

Em lojas como Eurobike e Caltabiano, modelos de mais de R$ 700 mil convivem com o Mini Cooper, de R$ 70 mil. Alexandre Gaeta, da Eurobike, diz que não prejulga ninguém. “Tratamos da mesma maneira quem tem mais dinheiro e quem está realizando um sonho. Todos ficam à vontade”.

Monique Angeli, da Bentley, diz que atende todos da mesma forma. “De repente a pessoa não pode comprar, mas tem um amigo que pode”. Mas admite que faz uma “peneira” do visitante já na entrada. Se for um mero curioso, não poderá entrar nos modelos. “Sabe quanto custa o carpete deste carro?”, justifica, apontando um GTC de R$ 1,35 milhão.

VENDEDORES TÊM DESENVOLTURA NO MERCADO DO LUXO

Para trabalhar em uma concessionária de luxo é preciso preencher vários requisitos. As marcas pedem nível superior, conhecimentos de mercado financeiro e até pós-graduação ou MBA. “Tem de ser uma pessoa educada, bem informada e com bom trânsito nas classes sociais mais altas”, resume Leo Castanho, da Mercedes.

Não se espera que o vendedor tenha condições de comprar um carrão. Mas ele precisa se aproximar do universo do cliente e conhecer bem suas referências. “O consumidor de luxo gosta de conversar com o vendedor que tem o mesmo bom gosto e usufrui das mesmas coisas que ele”, explica Mariana Vieira, da Bentley.

O salário permite cuidar da aparência e frequentar os lugares certos. “Nosso vendedor viaja todo ano para a Europa e os EUA, esquia, vai a competições de polo. Tem de almoçar em lugares onde seja visto”, enumera Mariana.

Com o tempo, o vendedor conquista sua maior fortuna: uma carteira própria de clientes, que leva consigo em sua ascensão pelo mercado de luxo, inclusive para outras marcas. Não é raro que os laços se estreitem e ele passe a ser convidado para festas de clientes.

Mas o trabalho não é só badalação. É preciso saber tudo sobre os carros vendidos, da tecnologia aos acessórios. “O cliente já chega bem informado, às vezes até dirigiu o carro lá fora. O vendedor tem de conhecer bem o nosso produto e também os das outras marcas, para fazer comparações”, diz Helena Farah, da Jaguar. Os cursos e treinamentos são frequentes e incluem temporadas no exterior, onde estão as matrizes das montadoras.

A fórmula do sucesso de um vendedor de luxo tem tudo a ver com eficiência. “O que o cliente quer é pronto atendimento, sem bajulação, para dar a informação de que ele precisa”, diz Milton Chameh, da Rolls-Royce.


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