O xilofone, um instrumento musical, é usado para comemorar “conquistas” da “equipe de diversão”, um grupo nomeado por Elon Musk dentro da Tesla. É o que revelou uma reportagem da Reuters nesta semana. O departamento tinha o hábito de tocar o xilofone sempre que convencia um cliente a não utilizar o serviço de pós-venda da marca. Especialmente nas queixas relacionadas à autonomia dos veículos, que é menor que a divulgada.
Tudo começou uns anos atrás, quando a Tesla manipulou números de alcance das baterias. A tática serviu para promover a marca nos Estados Unidos. Naquele momento, o esquema envolvia a manipulação da programação do computador de bordo. Ou seja, mostrava uma autonomia maior que a real nos primeiros 50% da carga da bateria. Assim, a partir da metade da carga, o condutor finalmente visualizava a autonomia real.
Em resumo, os clientes da Tesla diziam que seus carros não percorriam a distância indicada. E partiam em busca de serviço técnico para verificar o estado da bateria. Entretanto, o serviço de pós-venda, representado pela “equipe de diversão”, realizava um diagnóstico online. E informava ao cliente que estava tudo certo. Dessa forma, cancelava a reclamação. E os atendentes comemoravam do outro lado da linha com um xilofone.
De acordo com a Reuters, a equipe era animada. Os funcionários colocavam seus telefones no modo silencioso para aplaudir ao som do xilofone. Alguns até dançavam para comemorar o feito.
Comemoração pelo desvio de pós-venda da Tesla
Conforme relataram os gerentes da “equipe da diversão”, cada atendimento cancelado representava uma economia de US$ 1.000 para a Tesla. Além disso, os funcionários deveriam acompanhar os atendimentos desviados do pós-venda. O que resultava em centenas de clientes com visita não agendada.
Contudo, os funcionários ficavam sobrecarregados com carros que precisavam de conserto. O que remete aos problemas de qualidade que a Tesla enfrentava. E, em alguns casos, continua a enfrentar.
Entretanto, a atuação da “equipe de diversão” levanta preocupações com os clientes. Sobretudo nas situações em que a bateria se esgotasse na estrada, por exemplo. Havia um “estoque de segurança”. Este previa uma reserva de 24 km. Na época, a Tesla tinha só os modelos Roadster e Model S. Por isso, não há informações se o algoritmo que altera a autonomia ou o setor de fraudes continuam ativos.
Por fim, vale destacar que a Tesla não é a única montadora que não cumpre o que promete nos anúncios comerciais. Outras marcas também tiveram casos semelhantes, entre elas Ford, GM, Hyundai e Porsche, segundo o portal norte-americano Edmunds.com, que reúne dados técnicos de carros de todas as marcas e serve de fórum para clientes.
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