O ano de 2013 terminou com 102 recalls, o maior número de convocações da história no País. De janeiro a dezembro, o Jornal do Carro recebeu 269 queixas de leitores por meio da coluna Defenda-se, que publica queixas de donos de veículos.
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A maior parte das reclamações (23,42%) são histórias de consumidores que enfrentaram sucessivas idas à oficina, por causa de problemas mecânicos que nunca foram resolvidos. Pela lei, a fabricante tem 30 dias para providenciar o reparo definitivo, mas isso nem sempre ocorre.
“Para driblar a lei e se livrar da obrigação de trocar o carro, há empresas que o devolvem ao cliente dentro do prazo, mas sem um conserto efetivo”, diz o advogado especializado em direito do consumidor e consultor do JC, Josué Rios.
Coordenadora institucional da Proteste, Maria Inês Dolci orienta o consumidor a documentar toda a via-crúcis que percorreu. “Em todas as ordens de serviço deve constar uma descrição do problema, o que ajuda a caracterizar o defeito recorrente e prepara o terreno para eventual pedido de troca do carro”, aconselha. “Se fica no verbal, não há como provar na Justiça. Caso o contato com a montadora seja só por telefone, grave as conversas.”
Outra grande fonte de insatisfação dos leitores é a falta de peças, com 54 queixas (20,07% do total) enviadas no ano passado. A lei obriga as fabricantes a manterem componentes de reposição em estoque, mas não faltam relatos de gente que ficou meses sem o carro, enquanto as peças não chegavam.
Nesses casos, a montadora tem de fornecer um carro reserva equivalente durante todo o período, sob pena de responder pelos gastos com transporte e outros prejuízos sofridos pelo consumidor. “O cliente deve exigir a peça velha de volta. Senão, pode acabar pagando por algo que nem foi feito”, diz o advogado Dori Boucault.
IMAGEM EM JOGO
A surpresa foram 49 queixas (18,21%) por mau atendimento. Os leitores reclamam da dificuldade em serem ouvidos pelas montadoras. Há centrais de atendimento têm respostas padrão e muitas não dão retorno.
“O pós-venda é um dos maiores problemas. A empresa acha que, após a venda, não precisa mais cuidar do cliente. Mas enquanto o satisfeito vai indicá-la a amigos, o insatisfeito vai denegrir a imagem da marca”, diz Maria Inês.
Para o professor de Gestão de Marcas da ESPM, Marcos Bedendo, o consumidor entende que carros podem ter problemas de fábrica. Não é isso que os leva a registrar uma queixa, e sim a forma como o problema é conduzido pela empresa. “Quando o cliente é bem atendido e tem com quem falar, não reclama. Se a fabricante acompanha o caso e oferece um carro reserva, o consumidor não se sente desamparado ou enrolado. Esse empenho pode até fidelizar o cliente.”
Bedendo frisa que os leitores avaliam não só a incidência de defeitos de um modelo, mas também a forma como a montadora trata o cliente. “Quem lê o Defenda-se ou acessa um site de queixas já sabe que vai encontrar problemas. O que ele quer ver ali é como o caso foi encaminhado e quem atende melhor o consumidor.”
