Um dos mais famosos slogans da história das montadoras no Brasil foi “Você conhece, você confia”, da Volkswagen. Nos tempos atuais, esse lema poderia ser muito bem aplicado à Toyota. Dificilmente, quem conhece (o cliente da marca) deixa de confiar na empresa. Porém, um problema com air bag pode estar “queimando o filme” da marca diante de seus consumidores.
(No Instagram: @blogprimeiraclasse)
Para contextualizar, há um recall mundial sendo efetuado há anos, envolvendo diversas marcas – especialmente as japonesas. É preciso substituir air bags defeituosos fabricados pela Takata. Quando acionadas, essas bolsas podem emitir fragmentos metálicos, causando ferimentos aos usuários dos veículos.
Continua depois do anúncioAqui no Brasil, esse recall envolve algumas marcas. A Nissan, por exemplo, anunciou recentemente ação para quase 200 mil carros. Na convocação para troca dos air bags da Takata, estão envolvidos exemplares de Livina e Frontier, entre outros.
A Toyota também está realizando no Brasil recall para substituição de peça dos air bags da Takata – ou de todo o conjunto, no caso da Hilux. E isso tem sido motivo de queixa constante dos clientes da marca. A queixa não é em relação à ação, e sim ao procedimento adotado pela Toyota.
QUAIS SÃO AS QUEIXAS?
Nas últimas três semanas, recebemos três queixas semelhantes em relação à Toyota. São clientes relatando que a marca, em vez de substituir o air bag defeituoso, está desabilitando o sistema. Apenas depois de um tempo, que pode variar, a troca do air bag é feita.
Os proprietários se mostram temerosos sobre as consequências de sofrerem um acidente sem que o air bag esteja funcionando. Querem saber se isso representaria um risco às suas vidas.
A Toyota respondeu as queixas enviadas pelos consumidores à seção “Defenda-se”. De acordo com a montadora, o air bag é apenas um sistema complementar de segurança. O principal mecanismo de proteção, em caso de acidente, é o cinto de segurança.
O advogado especialista em defesa do consumidor Josué Rios, que também é consultor do Jornal do Carro, não concorda com a prática da Toyota. Também na seção “Defenda-se”, o especialista disse que, se um veículo tem air bags, o sistema tem de estar apto ao uso.
Por isso, se não há peça de reposição (o que também infringe o Código de Defesa do Consumidor), a montadora deve oferecer ao cliente um carro reserva com air bags em condições de uso.
POR QUE ISSO PODE ‘QUEIMAR O FILME’ DA MARCA
Se fosse outra a montadora envolvida nesse caso, talvez o fato não chamasse tanto a atenção. Mas essa fabricante é a Toyota, uma marca quase à prova de críticas. Pelo menos, de críticas de quem tem, ou já teve.
Nos últimos anos, entre as milhares de queixas enviadas à seção “Defenda-se”, a presença da Toyota foi rara. Até a história do recall de air bags, as reclamações envolvendo a montadora não haviam chegado a cinco.
Entre os proprietários de carros da Toyota, a aprovação é quase geral. Quem se torna cliente da marca dificilmente a abandona. Isso porque os carros têm fama de não quebrar.
Além disso, segundo os próprios donos desses modelos, se há problemas, a solução é imediata. Nada de falta de peças ou alegações, feitas pela fabricante, de mau uso, problemas constantes sofridos pelo consumidor de carros no Brasil.
Talvez seja por isso que as queixas sobre o procedimento no recall estejam ficando mais constantes. O cliente da Toyota está acostumado a ter seu problema resolvido, não postergado.
Mas isso pode queimar o filme da marca? Se o problema for logo resolvido, como alega a montadora (leia mais abaixo), provavelmente não.
Além disso, a falta de peças (que é o que está ocorrendo nesse caso) não pode se tornar uma constante nas concessionárias da marca. Afinal, a fama de excelente pós-venda é o maior “patrimônio” da Toyota no Brasil. E, neste ano, a marca já perdeu a primeira posição no ranking que avalia o pós-venda das montadoras.
O QUE ALEGA A TOYOTA
Além dos pontos citados acima, a Toyota precisa treinar suas concessionárias para explicar que esta ação tem o objetivo de reduzir o risco ao consumidor, não aumentá-lo.
A marca explica que, de fato, não tinha peças no dia 4 de abril, quando anunciou o recall do air bag do passageiro para Corolla e Etios. Nos dois casos, a troca é apenas do deflagrador, responsável pela ocorrência do problema, não de toda a peça.
As substituições no Corolla começaram em 26 de junho e no Etios, em 7 de agosto. De acordo com a montadora, as peças agora já estão sendo trocadas e o problema está caminhando para uma solução. Porém, ainda pode haver alguma espera entre o agendamento do serviço e a troca efetiva – em São Paulo, ela pode chegar a 30 dias.
De acordo com a Toyota, desativar o air bag no período de espera não foi a solução ideal, mas a única que a marca podia oferecer. Isso porque, uma vez identificado um problema, a montadora tem de apresentar uma solução.
Desativar os air bags com peça defeituosa foi a solução apresentada às autoridades de Brasília, e aprovada por elas, informa a montadora. A empresa reforça que o recall está sendo feito em duas fases: primeiro a desativação e, depois, a troca.
De fato, há montadoras que esperam o total abastecimento de peças para anunciar a ação de recall. A Toyota considerou que este não era o caso, pois uma peça defeituosa de seus carros estava colocando em risco a integridade dos ocupantes do veículo.
Para esclarecer essa ação a seus clientes, a Toyota preparou os vídeos – um deles você pode ver acima.
A Toyota informa também que 1,4 milhão de modelos (Hilux, Toyota e Etios) estão envolvidos nesse recall. Do total, 800 mil têm problema no air bag do motorista e 600 mil, no do passageiro.
VEJA TAMBÉM: DEZ VERSÕES DE CARROS QUE VOCÊ DEVE EVITAR