Comodidade e valorização

Além de ser uma nova maneira de atrair clientes (e também de fidelizá-los), o Peugeot Total Care foi concebido com o intuito de modificar a percepção que muitos consumidores possuíam sobre os carros da marca. Manutenção cara e alta desvalorização na hora da revenda eram críticas recorrentes sobre os automóveis Peugeot.

A primeira reclamação está sendo resolvida com as políticas de total transparência e de excelência na entrega, que deixam claro para os clientes como são realizados os procedimentos e as intervenções nas oficinas das concessionárias. Já as queixas relativas à desvalorização dos carros exigiam soluções mais complexas. Afinal, como responder a um problema de mercado?

A solução foi simples e, ao mesmo tempo, genial. Para as pessoas acreditarem no seu produto, nada melhor do que mostrar a elas o quanto você acredita nele. Foi o que a Peugeot fez. O serviço de reboque 24 horas foi estendido para todos os veículos com até oito anos de vida. E o melhor: o atendimento independe de o carro estar com o primeiro dono e de a manutenção ter sido feita nas concessionárias da marca.

Assim, quem adquiriu um Peugeot seminovo de um terceiro pode ficar tranquilo. Se o carro apresentar alguma pane ou se envolver em um acidente que provoque a imobilização do veículo, basta ligar para a Central de Relacionamento (0800 703 24 24) e solicitar o serviço. Não é necessário cadastramento ou inscrição antecipada. “Tínhamos consciência de que a imagem da marca estava desgastada e de que precisávamos fazer algo que significasse uma ruptura, o marco de uma nova história”, explica Dercyde Gomes, diretor de Pós-Vendas da Peugeot do Brasil.

O reboque se encarrega de levar o automóvel até a concessionária mais próxima – dentro do limite de 100km – para a avaliação do serviço. O orçamento será apresentado ao cliente, que poderá autorizar ou não o reparo. “Ninguém é obrigado a aceitar que o trabalho seja feito na concessionária. Isso está previsto no Código de Defesa do Consumidor”, lembra Dercyde Gomes. O reboque só não retira o veículo se ele estiver em outra oficina nem encaminha o carro a um local que não seja uma concessionária.

A iniciativa inédita surpreendeu, pois nenhuma fabricante havia oferecido algo similar. E, convenhamos, é preciso ter muita confiança no seu produto para bancar uma ideia como essa. Não é à toa que a resposta do público tem sido superpositiva, como afirma Dercyde Gomes: “Os próprios consumidores estão rebatendo as eventuais críticas que ainda surgem nas redes sociais. É impressionante”, conta.

Mas o executivo sabe que o trabalho não pode parar. “O importante é nossos clientes saberem que estamos trabalhando de maneira intensa para oferecer sempre o melhor atendimento”, garante.