O cliente não fica a pé

Na teoria, tudo é muito simples e funciona perfeitamente: por conta da manutenção, você é obrigado a deixar seu automóvel na oficina, só que o reparo vai demorar além do previsto. Não tem problema: o programa de assistência lhe dá direito a um carro reserva durante o tempo que for necessário, certo? Aparentemente, sim.

Na prática, porém, as coisas nem sempre acontecem como deveriam. Em geral, os clientes são encaminhados a uma locadora de veículos para pegar, sem custo, um veículo popular. Na maioria das vezes, não há sequer a possibilidade de fazer um upgrade, mesmo que o veículo do cliente seja um top de linha. Resumindo: se não bastasse o inconveniente de ficar sem o automóvel próprio, o usuário só tem à disposição um modelo menor, menos confortável ou menos potente e que nem sempre é da mesma marca.

Ciente desse problema, a Peugeot investiu pesado para evitar que seus clientes tenham de enfrentar transtornos durante a manutenção, mesmo que seu veículo esteja fora de garantia. Um dos compromissos do programa Peugeot Total Care é o empréstimo de outro modelo até que o do cliente fique pronto, nos casos em que o prazo para a realização do reparo ultrapassar quatro dias úteis.

Em vez de fazer o cliente procurar uma locadora, a Peugeot possui uma frota própria com mais de 1.000 carros destinados ao empréstimo. E o melhor: todos são versões top de linha.“A ideia é transformar uma situação não muito agradável, que é ficar sem o automóvel em virtude de manutenção, em uma experiência positiva”, explica Dercyde Gomes, diretor de Pós-Vendas da Peugeot do Brasil. “Como diz a nossa diretora-geral, Ana Theresa Borsari, queremos encantar nossos clientes. E essa é mais uma maneira de atingirmos esse objetivo”, conta.

Oferecer um carro reserva é um dos diferenciais do programa Peugeot Total Care e uma forma não só de agradar o cliente da marca, como de estimulá-lo a trocar o automóvel por outro, igual ao emprestado pela montadora. Afinal, não deixa de ser uma oportunidade para o consumidor conhecer e avaliar equipamentos que ele não tem disponíveis em seu veículo.

Quando se fala cada vez mais na importância de conquistar e de cativar os clientes, a marca  francesa sai na frente com uma estratégia arrojada e que tem tudo para dar certo. Melhor para o consumidor.