Como é voar na classe executiva da Latam

Já voei diversas vezes na classe executiva da Latam (quando esta era apenas Tam). Por incrível que pareça, porém, é a primeira vez que escrevo uma resenha sobre a business class da agora chilena- brasileira. Antes, eu havia feito só um comparativo entre a companhia aérea sul-americana e a alemã Lufthansa no trecho Guarulhos-Frankfurt.

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Por que contei essa história? Para ilustrar uma impressão: a companhia aérea, desde que virou binacional, está piorando demais. Eu pude vivenciar isso em novembro, quando voei de Latam entre São Paulo e Barcelona e vice-versa. A Latam parece estar um pouco bagunçada.

A maior vantagem da Latam, para os brasileiros, é a diversidade de voos diretos. Além disso, dá para chegar à Europa ou EUA, por exemplo, por um aeroporto e ir embora por outro. E sem escalas – algo excelente para quem gosta de viajar de carro dentro dos países que visita.

 

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Nessa mais recente experiência, percebi que o que piorou não foi a qualidade da classe executiva. Esta, de fato, não melhorou, enquanto as concorrentes estão se modernizando. O que decaiu demais foi o serviço. Especialmente em terra.

ANTES DE EMBARCAR
Meus bilhetes eram de classe econômica, mas elegíveis para upgrade com milhas para a executiva. Creio que é neste processo que encontrei a maior falha de minha última experiência internacional com a Latam.

A central de atendimento é confusa. Para efetuar o upgrade, é preciso entrar com uma senha de atendimento. Perdi a conta de quantas vezes digitei a minha senha, mas o sistema não aceitou. E não porque estivesse errada – cheguei a entrar em contato com a Multiplus, responsável pelo programa de fidelidade da empresa, para reiniciar a senha.

O sistema simplesmente não aceitava a digitação e nenhum atendente sabia explicar por quê.

Mais de uma hora depois, quando finalmente consegui fazer o upgrade usado milhas, fui informada de que deveria comparecer a uma loja física da Latam para validar o processo. Tinha até 24 horas para fazer isso, em qualquer loja, segundo a atendente.

 

 

Mas, ao chegar ao shopping e esperar cerca de meia hora pelo atendimento, fui informada de que o processo só poderia ser validado em lojas nos aeroportos. Como já era tarde e a de Congonhas fecha, tive de ir até o aeroporto de Guarulhos.

Feito esse burocrático e demorado processo, o upgrade estava validado, mas fui informada de que, na volta, não seria possível efetuá-lo com milhas. Mais uma vez, ninguém soube informar a razão, já que a tarifa permitia a mudança de classe de viagem.

No dia do embarque, após o check-in, por desencargo de consciência fui até a loja da Latam. Lá, me informaram que o upgrade na volta era sim possível, e não entenderam a razão de, em todos os outros atendimentos, a informação ter sido contrária a essa.

Na volta, um de meus companheiros de viagem tentou fazer o upgrade via telefone. Foi informado de que teria de validar o processo em uma loja do aeroporto. O problema é que a Latam não tem loja em Barcelona. No fim, após diversas ligações e muita insistência, ele conseguiu fazer a validação por telefone.

Achei esse atendimento bastante confuso e precário. A Latam precisa treinar mais e melhor sua equipe de atendimento e tornar os processos mais transparentes ao consumidor.

CHECK-IN E SALA VIP DA LATAM

O check-in, feito em uma área exclusiva para a classe executiva, foi rápido e sem filas. A sala VIP da Latam em Guarulhos, compartilhada com outras companhias da One World (aliança da qual a sul-americana faz parte), é grande e confortável.

Há vários ambientes, cabines privativas com duchas, área para descanso e buffet com aperitivos e pratos quentes. Já falei desse assunto em outras resenhas.

Já a Sala Vip em Barcelona é pequena, apertada e quase sem opções de pratos no buffet. Ao menos, fica perto do portão de embarque.

A BORDO

A frota da Latam para voos internacionais conta com o Airbus A350 (com a configuração mais moderna) e os Boeing 777 (cuja classe executiva foi reformulada, mas não completamente renovada, há cerca de dois anos), 787 e 767.

É o 767-300 que faz a rota diária entre Guarulhos e Barcelona e vice-versa. Trata-se do menor avião para voos internacionais da Latam. Já era usado pela Lan, na mesma configuração, antes da fusão com a Tam.

O layout da executiva é 2-2-2. O visual já está meio datado. Além disso, falta privacidade nas poltronas, quando comparadas às de algumas rivais.

Ainda assim, trata-se de uma classe executiva bastante confortável. As poltronas reclinam em 180° e viram camas. Não há apoio para os pés à frente (apenas o da própria poltrona), mas, na posição “cama”, esse recurso não faz falta.

Os assentos têm ajustes elétricos e permitem várias combinações de posições. Há também as três pré-determinadas, como é praxe: pouso e decolagem, descanso e cama.

O catálogo de filmes e séries disponíveis é extenso, com diversos lançamentos, além de opções de músicas, shows e programas de TV. Aqui, porém, cabem as maiores críticas a bordo.

A primeira é a política da Latam de recolher os fones de ouvido (de boa qualidade) ao menos 20 minutos antes do pouso. Nenhuma outra companhia aérea com a qual já voei faz isso na executiva.

A outra, mais grave, ocorreu na volta. O sistema multimídia de diversas poltronas não estava funcionando. Foram pelo menos quatro ocorrências. Uma delas era a minha, e tive de mudar da poltrona que selecionei antecipadamente para outra que eu não queria.

A garota que se mudou para o meu lado antes de eu perceber o problema no sistema de entretenimento do meu assento já havia sido realocada por causa do mesmo defeito em outra poltrona.

Para alegria dos passageiros e comissários, a business não estava lotada. Então, foi possível reacomodar todos sem problema.

SERVIÇO A BORDO

Não sei se é por causa da facilidade do idioma, ou se nesse ponto a Latam é mesmo muito competente. Em qualquer classe de viagem, o atendimento a bordo é muito bom em voos internacionais. Isso não mudou após a fusão.

Na executiva, a dedicação dos comissários é um pouco maior que na econômica. Eles são muito solícitos, educados, prontos para atender qualquer demanda. Nesse quesito, a Latam é nota dez.

O serviço de bordo começa com água, vinhos e espumante após o embarque, acompanhados de castanhas. Após o piloto desligar o aviso de atar os cintos de segurança, o serviço é retomado quase imediatamente.

Não sou fã de refeições a bordo de aviões, mas admito que as servidas pela Latam se destacam. São bem preparadas, têm boa apresentação e também são bastante saborosas.

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Diferentemente do que ocorre em outras companhias, a entrada e o prato principal são servidos em conjunto. Só a sobremesa vem depois.

Há quem não goste dessa solução. Eu considero prática, por garantir mais tempo ao passageiro para repousar. Mas é questão de gosto.

O cardápio de bebidas inclui água, sucos, refrigerantes, espumante, vinhos, bebidas destiladas, coquetéis e licores. Para quem sentir fome na madrugada, há lanchinhos nas galerias.

Quase sempre, o café da manhã inclui omeletes, frios e pães quentinhos. É servido cerca de uma hora e vinte minutos antes do pouso.

A bordo, mesmo com aeronaves já um tanto defasadas, não dá para reclamar da Latam.

A CHEGADA

Aqui, cabe uma segunda crítica sobre o serviço da Latam. Tanto na chegada a Barcelona quanto a São Paulo, as malas da classe executiva foram as últimas a serem entregues.

Em Barcelona, ao menos houve uma explicação. Segundo o pessoal de solo, o carrinho com as bagagens prioritárias, que saiu antes dos demais, quebrou no caminho entre a aeronave e a esteira.

Na volta, ninguém explicou a razão do contratempo. Considero uma falta grave: pegar a bagagem rapidamente é uma das premissas de quem voa de business class. Trata-se de um serviço incluído na tarifa.

A conclusão dessa experiência é que a Latam precisa melhorar muito seus serviços se não quiser ficar para trás. As aeronaves (ao menos o 767 e o 777) também carecem de modernização.

Afinal, não estamos falando de uma companhia aérea que pratica preços baixos como, por exemplo, a Copa Airlines.