Um dos mais famosos slogans da história das montadoras no Brasil foi “Você conhece, você confia”, da Volkswagen. Nos tempos atuais, esse lema poderia ser muito bem aplicado à Toyota. Dificilmente, quem conhece (o cliente da marca) deixa de confiar na empresa. Porém, um problema com air bag pode estar “queimando o filme” da marca diante de seus consumidores.

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Para contextualizar, há um recall mundial sendo efetuado há anos, envolvendo diversas marcas – especialmente as japonesas. É preciso substituir air bags defeituosos fabricados pela Takata. Quando acionadas, essas bolsas podem emitir fragmentos metálicos, causando ferimentos aos usuários dos veículos.

Aqui no Brasil, esse recall envolve algumas marcas. A Nissan, por exemplo, anunciou recentemente ação para quase 200 mil carros. Na convocação para troca dos air bags da Takata, estão envolvidos exemplares de Livina e Frontier, entre outros.

A Toyota também está realizando no Brasil recall para substituição de peça dos air bags da Takata – ou de todo o conjunto, no caso da Hilux. E isso tem sido motivo de queixa constante dos clientes da marca. A queixa não é em relação à ação, e sim ao procedimento adotado pela Toyota.

 

QUAIS SÃO AS QUEIXAS?

Nas últimas três semanas, recebemos três queixas semelhantes em relação à Toyota. São clientes relatando que a marca, em vez de substituir o air bag defeituoso, está desabilitando o sistema. Apenas depois de um tempo, que pode variar, a troca do air bag é feita.

Os proprietários se mostram temerosos sobre as consequências de sofrerem um acidente sem que o air bag esteja funcionando. Querem saber se isso representaria um risco às suas vidas.

A Toyota respondeu as queixas enviadas pelos consumidores à seção “Defenda-se”. De acordo com a montadora, o air bag é apenas um sistema complementar de segurança. O principal mecanismo de proteção, em caso de acidente, é o cinto de segurança.

O advogado especialista em defesa do consumidor Josué Rios, que também é consultor do Jornal do Carro, não concorda com a prática da Toyota. Também na seção “Defenda-se”, o especialista disse que, se um veículo tem air bags, o sistema tem de estar apto ao uso.

Por isso, se não há peça de reposição (o que também infringe o Código de Defesa do Consumidor), a montadora deve oferecer ao cliente um carro reserva com air bags em condições de uso.

 

POR QUE ISSO PODE ‘QUEIMAR O FILME’ DA MARCA

Se fosse outra a montadora envolvida nesse caso, talvez o fato não chamasse tanto a atenção. Mas essa fabricante é a Toyota, uma marca quase à prova de críticas. Pelo menos,  de críticas de quem tem, ou já teve.

Nos últimos anos, entre as milhares de queixas enviadas à seção “Defenda-se”, a presença da Toyota foi rara. Até a história do recall de air bags, as reclamações envolvendo a montadora não haviam chegado a cinco.

Entre os proprietários de carros da Toyota, a aprovação é quase geral. Quem se torna cliente da marca dificilmente a abandona. Isso porque os carros têm fama de não quebrar.

Além disso, segundo os próprios donos desses modelos, se há problemas, a solução é imediata. Nada de falta de peças ou alegações, feitas pela fabricante, de mau uso, problemas constantes sofridos pelo consumidor de carros no Brasil.

Talvez seja por isso que as queixas sobre o procedimento no recall estejam ficando mais constantes. O cliente da Toyota está acostumado a ter seu problema resolvido, não postergado.

Mas isso pode queimar o filme da marca? Se o problema for logo resolvido, como alega a montadora (leia mais abaixo), provavelmente não.

Além disso, a falta de peças (que é o que está ocorrendo nesse caso) não pode se tornar uma constante nas concessionárias da marca. Afinal, a fama de excelente pós-venda é o maior “patrimônio” da Toyota no Brasil. E, neste ano, a marca já perdeu a primeira posição no ranking que avalia o pós-venda das montadoras.

 

O QUE ALEGA A TOYOTA

Além dos pontos citados acima, a Toyota precisa treinar suas concessionárias para explicar que esta ação tem o objetivo de reduzir o risco ao consumidor, não aumentá-lo.

A marca explica que, de fato, não tinha peças no dia 4 de abril, quando anunciou o recall do air bag do passageiro para Corolla e Etios. Nos dois casos, a troca é apenas do deflagrador,  responsável pela ocorrência do problema, não de toda a peça.

As substituições no Corolla começaram em 26 de junho e no Etios, em 7 de agosto. De acordo com a montadora, as peças agora já estão sendo trocadas e o problema está caminhando para uma solução. Porém, ainda pode haver alguma espera entre o agendamento do serviço e a troca efetiva – em São Paulo, ela pode chegar a 30 dias.

De acordo com a Toyota, desativar o air bag no período de espera não foi a solução ideal, mas a única que a marca podia oferecer. Isso porque, uma vez identificado um problema, a montadora tem de apresentar uma solução.

Desativar os air bags com peça defeituosa foi a solução apresentada às autoridades de Brasília, e aprovada por elas, informa a montadora. A empresa reforça que o recall está sendo feito em duas fases: primeiro a desativação e, depois, a troca.

De fato, há montadoras que esperam o total abastecimento de peças para anunciar a ação de recall. A Toyota considerou que este não era o caso, pois uma peça defeituosa de seus carros estava colocando em risco a integridade dos ocupantes do veículo.

Para esclarecer essa ação a seus clientes, a Toyota preparou os vídeos – um deles você pode ver acima.

A Toyota informa também que 1,4 milhão de modelos (Hilux, Toyota e Etios) estão envolvidos nesse recall. Do total, 800 mil têm problema no air bag do motorista e 600 mil, no do passageiro.

 

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